Net Promoter Score (NPS) como medida de la experiencia del cliente

Últimamente he leído en algunos blogs comentarios sobre el Net Promoter. En ningún caso quiero erigirme como un gurú del NPS y tampoco repetirme sobre lo que ya he comentado en algún post anterior, pero encuentro que se está incurriendo en algunos errores de base.

En primer lugar Net Promoter es una herramienta que se compone de dos fases:

  1. Net Promoter Score (NPS): Corresponde a un cálculo elemental que se obtiene de preguntar a la cartera de clientes su predisposición de recomendar nuestra compañía en una escala de 0 a 10 y, posteriormente restar al porcentaje de los que su predisposición es de 9 ó 10 (Promotores) el de aquellos clientes cuya predisposición para recomendarnos está entre 0 y 6 (Detractores).
  2. Preguntar los motivos de esa predisposición (¿Por qué?): Indagamos sobre los motivos por los que tienen esa predisposición a recomendar y qué deberíamos hacer para incrementar esa predisposición.

El error que suele cometerse es quedarse el mero valor NPS. Éste un indicador que permite compararnos con otras compañías del sector y saber cómo nos posicionamos dentro de nuestro mercado, pero no debemos fijarnos sólo en este indicador sino también en el porcentaje de Promotores. La importancia de estos promotores radica en que

Al contrario de lo que opinan algunos colegas en sus blogs, como decía al principio, un programa Net Promoter es una herramienta sencilla de evaluación de la satisfacción y de descubrir lo que piensan nuestros clientes sobre su experiencia con nosotros.

Esto es así porque en la segunda fase, indagamos en los motivos que justifican su nivel de recomendación y, por lo tanto, nos permite identificar palancas que generan lealtad hacia la compañía. Así, mediante la incorporación de la voz del cliente, podemos tomar decisiones para modificar los procesos identificados como generadores de lealtad.

En definitiva, implantar un Programa Net Promoter en una compañía

  • Ayuda a dar un mejor servicio, y a estrechar relaciones con nuestros mejores clientes.
  • Contribuye enormemente a enfocar nuestros esfuerzos para mejorar los aspectos que más importan a nuestra cartera, porque al hacernos cargo de las necesidades que son importantes para ellos, conseguimos clientes fieles. Y la fidelidad significa crecimiento.
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